Background

背景

水泥属于传统企业,内部服务没有系统化服务系统支撑,内部服务存在服务成本高效率低下的问题,还存在服务质量无法把控参差不齐,员工问题得不到及时处理,公司内部知识库没有得到充分利用。通过小润智能客服可以建立体系化的服务系统,统一服务标准,充分利用企业内部已有知识库系统,快速及时为员工解决问题,为企业运作降本增效。


Challenge

挑战

——无统一咨询渠道,员工咨询问题不同渠道答复不一,没有统一标准;同时有多个系统独立存在,客服系统不统一。

——没有服务系统支持,员工通过电话、面对面、邮件、润工作等方式沟通,缺少系统化的服务体系支持。

——服务成本过高,大量的时间和精力耗费在重复性的工作上, 工作经常被打断,影响工作产出。

——知识库没有充分利用,IT系统建立应用系统问题知识库,由于界面友好度低,用户很少主动查询,知识库利用率低。

——服务质量无法把控,无法针对服务进行实施监督,从而导致服务人员和员工情绪化。


Programme

方案

——在线客服机器人,以拟人对话的方式与员工进行沟通,解决客户的问题。

——多轮对话,支持多轮对话,精准识别客户的问题,并提供针对性的服务。

——渠道全面,支持PC和移动端多渠道统一管理。

——语音文本交互,支持语音和文本交互方式,满足用户多种使用场景。

——服务数据分析,数据指标统计员工问题,辅助管理者进行决策,优化企业内部运作。


Effect

效果

——提升效率:

通过智能在线客服解决大量重复问题,统一服务标准,可以将内部服务人员的工作量减少50%以上,大大提升人员岗位价值,提升服务解决效率。

——降低成本:

智能客服可以解决员工85%的咨询问题,通过在线客服机器人可以即时回答,提供7*24小时不间断服务,大大降低了内部员工服务成本。